HP ha annunciato un'importante modifica alle modalità di contatto per il supporto tecnico via telefono per i clienti di PC e stampanti. A partire da oggi, i clienti in Gran Bretagna, Irlanda, Francia, Germania e Italia dovranno affrontare attese di almeno 15 minuti prima di riuscire a interagire con un agente del supporto, come evidenziato da documenti interni dell'azienda pubblicati dal sito The Register. Questa misura è parte di un tentativo di incoraggiare gli utenti a utilizzare canali di supporto digitali.
Dettagli del nuovo sistema di supporto
Il cambiamento rispecchia la volontà di HP di ottimizzare l'assistenza tecnica e di ridurre il carico sulle linee telefoniche. Secondo HP, i clienti retail di PC e stampanti consumer, nell'area EMEA , saranno i principali interessati da questa novità. L'azienda ha predisposto una serie di comunicazioni interne per attuare questa transizione, che potrebbe essere estesa anche ad altri paesi in un futuro prossimo.
Il sistema di Risposta Vocale Interattiva è al centro di questo cambiamento. Gli utenti saranno accolti da un messaggio che spiega la situazione attuale delle chiamate, specificando che ci potrebbero essere ritardi significativi. Il messaggio offre anche alternative al supporto telefonico, invitando gli utenti a visitare il sito ufficiale di supporto per trovare risposte o assistenza più rapida.
Impatto sul cliente e obiettivo di HP
HP ha chiarito che l'obiettivo principale di questa nuova strategia è incentivare l'uso degli strumenti di auto-risoluzione. L'azienda spera che, a fronte di tempi di attesa prolungati, molti clienti decideranno di cercare soluzioni online per risolvere i propri problemi. Questo approccio ha lo scopo di snellire i processi di assistenza e di offrire ai clienti un'esperienza più efficace nel lungo periodo.
Il messaggio di avviso che verrà riprodotto all'inizio delle chiamate al supporto tecnico informerà i clienti dei tempi di attesa e li esorterà a considerare il sito di supporto digitale come primo punto di contatto. La comunicazione di HP enfatizza l'importanza di questi strumenti digitali, presentandoli come una valida alternativa rispetto al contatto telefonico.
L'auto-assistenza: la nuova frontiera del supporto
Per molti utenti, la prospettiva di aspettare al telefono per ricevere assistenza non è l'ideale. HP sta cercando di trasformare questa esperienza in qualcosa di più immediato, puntando sull'auto-assistenza. I clienti sono sempre più inclini a cercare aiuto online, ed è qui che HP ha visto un'opportunità.
La decisione di impiegare messaggi insistenti durante la chiamata rappresenta un tentativo di rendere i clienti consapevoli delle opzioni disponibili. L’invito a visitare il sito per ulteriori informazioni e a esplorare articoli correlati cerca di semplificare l'interazione con il supporto, riducendo al minimo il bisogno di assistenza umana.
Ad esempio, chi preferisce il contatto diretto dovrà ascoltare ripetutamente il messaggio che invita a rimanere in attesa, fino a quando non verrà finalmente connesso a un operatore. Questa strategia permette a HP di gestire meglio la pressione sul suo servizio assistenza, cercando di allineare la domanda con le risorse disponibili.
In generale, questi cambiamenti segnano un passo significativo per HP nel panorama del supporto tecnico, dove l'autosufficienza digitale sta guadagnando sempre più terreno.
